Las empresas de telefonía móvil ya no podrán indisponerlo con ofertas ni transferirlo de área cuando decida terminar su contrato.

Desde este 1 de octubre de 2026, cancelar un plan de telefonía celular en Colombia dejó de ser un laberinto de trabas y ofertas no solicitadas.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha la norma que prohíbe a las empresas insistir con promociones o remitir al usuario a múltiples dependencias durante el trámite.

La medida busca garantizar que la terminación del servicio sea directa, automática y sin barreras que obstaculicen la decisión del consumidor.

Fin a las trabas y al “pimponeo” para los usuarios

La disposición, consignada en la Resolución 8171 de 2026, traza una línea clara entre el derecho a cancelar el servicio y las estrategias comerciales de las empresas.

A partir de hoy, queda totalmente prohibido enviar al cliente de un área a otra para desgastarlo o exigir documentos no contemplados en la ley.

Tampoco se permitirá que los asesores ofrezcan descuentos inmediatos mientras se procesa la solicitud de baja.

Un canal digital habilitado las 24 horas

Las compañías están obligadas a disponer de un canal digital exclusivo que funcione de manera ininterrumpida para gestionar la salida del usuario.

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El proceso generará de inmediato el Código Único Numérico (CUN), comprobante que llegará directamente al correo electrónico registrado.

En este canal exclusivo, las empresas tienen prohibido:

Ofrecer descuentos o promociones para que el cliente desista de su retiro.

Remitir al titular hacia otras plataformas o líneas de atención.

Solicitar requisitos o certificados adicionales a los fijados por la ley.

“La norma no prohíbe que las empresas compitan por recuperar clientes; lo que impide es que la oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato”, puntualizó la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

¿Qué sigue con la medida?

Solo después de expedir el CUN y finalizar la interacción, las operadoras podrán contactar al usuario para formularle nuevas propuestas comerciales.

El trámite debe radicarse con al menos 3 días hábiles de antelación a la fecha de corte de facturación para evitar cobros del periodo siguiente. Una vez recibida la petición, la empresa tiene hasta 15 días hábiles para dar respuesta formal.

El esquema rige de forma inmediata para telefonía móvil y se extenderá a los servicios fijos de internet y televisión a partir del 1 de diciembre de 2026.